Un client a reçu deux avis 5 étoiles sur TrustPilot. C’était ses premier avis sur cette plateforme. Pourtant, la note affichée est de 3,6.
En allant voir leur doc, on apprend plein de choses intéressantes :
- Les entreprises ayant beaucoup d’avis (plus de 10000) voient leur note recalculée une seule fois par jour. Ce qui a du sens : statistiquement, tous les avis reçus dans la journée ne doivent pas changer fondamentalement la note.
- Les entreprises ayant moins d’avis voient leur note recalculée à chaque nouvel avis déposé.
Ce n’est pas tout : pour éviter de spammer les avis pour augmenter sa note ou pour baisser celle d’un concurrent, TrustPilot affecte automatiquement 7 avis avec la note de 3,5 pour toutes les entreprises ayant peu d’avis. Ça permet de partir avec un score « équilibré ». Et plus les avis arrivent, plus la note se rapproche de la vraie moyenne des avis.
Enfin, les avis sont pondérés. Les avis récents ont plus de poids que les anciens. Ce mécanisme infernal est bien pensé (pour TrustPilot) : il ne faut jamais s’arrêter de demander des avis sur cette plateforme au risque de voir sa note s’effriter naturellement.
Et chez les autres ?
Chez Google Business Profile, la note des avis correspond à la moyenne de tous les avis publiés sur Google pour ce lieu ou cet établissement.
Chez Avis-vérifiés / Skeepers, le calcul de la note se base sur la moyenne des 12 derniers mois glissants. Le nombre total d’avis est affiché. Quand on fait une recherche avancée, les calculs sont réalisés sur les 5 dernières années.
Chez PagesJaunes, c’est une simple moyenne de toutes les notes globales obtenues et déposées il y a moins de 4 ans. Aucune pondération des avis n’est effectuée et chaque avis a la même valeur.
Chez Ekomi, la moyenne de la notation par étoiles est la moyenne arithmétique de toutes les notes attribuées au cours des douze derniers mois.
Chez TrustedShops, une évaluation globale est calculée à partir de toutes les évaluations soumises au cours des 12 derniers mois. Chaque critère est inclus dans l’évaluation globale et pondéré en fonction du nombre d’évaluations soumises.
Certains prestataires affichent de façon bien visible qu’ils sont certifiés AFNOR (ex NF Z74-501 et désormais norme NF ISO 20488 depuis 2018). Ce qui est important, c’est la transparence. Plusieurs prestataires peuvent avoir des calculs différents. Tant que tout est transparent et expliqué, c’est OK.
Et si vous pensiez que la moyenne, c’était simplement la moyenne, n’hésitez pas à aller vous faire mal à la tête avec la fiche Wikipédia dédiée (il y a plein de formules de moyennes).
Et au fait, déposer de faux avis ou aider à déposer de faux avis, c’est un délit de pratiques commerciales trompeuses (300000 euros d’amende et 2 ans de prison).