De meilleurs offres et devis

Pour un client pour lequel j’interviens dans le cadre d’une prestation Google Ads suite à un prestataire ayant déclaré forfait il y a 2 ans, j’ai mis en place un ensemble d’actions : campagnes publicitaires et reprise du tracking.

Le site web existant a plutôt mal vieilli mais a l’avantage d’avoir de très nombreuses pages métier ce qui permet d’avoir des alternatives aux landing pages sur mesure.

Malgré tout, le sujet du site web était un point qui bloquait les performances et c’est avec soulagement que le client m’a annoncé qu’une refonte était prévue pour cette année.

Comme nous travaillons désormais en confiance, le client m’a demandé de l’épauler dans le choix de son prestataire, d’orienter son cahier des charges et de l’aider à traduire les devis reçus.

Le billet d’aujoud’hui va donc traiter des points négatifs que j’ai pu rencontré avec les devis d’agences web.

Le client, PME du secteur de la construction, a sollicité au final 3 prestataires. Le premier par recommandation, le deuxième car il est très connu dans sa région et le dernier car il travaille déjà avec lui sur un autre sujet lié à Internet.

Les offres vont du simple au triple (de 5000 à 15000 euros) pour un périmètre plutôt similaire : la refonte d’un site vitrine avec présentation d’une vingtaine de produits en mode catalogue et la reprise complète des contenus.

Le client en est au moins à son troisième site web. Entrepreneur curieux, voulant comprendre et ayant plus de 50 ans, il est raisonnablement à l’aise avec les outils numériques et, même si le web n’est pas son dada, il comprend les enjeux.

Se sentant un peu léger face au discours des prestataires et à leurs offres, je suis donc là pour lui faire la traduction, mettre mon grain de sel et le conseiller afin d’aligner au mieux les propositions des prestataires web avec ses intérêts.

Le retour du client

Le client n’a pas voulu me donner son préféré. Je ne lui ai d’ailleurs pas demandé mais il m’a annoncé qu’il y avait de grandes différences dans les devis reçus et que « je verrai bien ».

Après analyse des offres, il m’a indiqué que son choix était déjà presque arrêté et qu’il avait conscience des légèretés que j’ai pointé du doigt mais qu’il préférait se reposer sur les recommandations obtenues dans son réseau pro et sur l’accroche locale.

On tient ici un point particulièrement important avec les « petits » clients. Face à un sujet qu’ils ne maîtrisent pas, ce type d’entrepreneurs est rassuré de jouer la carte du réseau et du local.

Texto, le client m’a dit : « Comme nous sommes connus sur notre territoire, ce prestataire, lui-aussi local, ne peut pas se permettre de mal travailler ».

Mon retour

J’ai un profil technique, j’ai fait de nombreux sites et outils web et je cotoie pas mal d’agences web. Je suis habitué à voir des offres. Pour le cas en question, j’ai relevé plusieurs points me semblant améliorables. Les voici.

Les documents d’accompagnement approximatifs

Les 3 prestataires ont fourni un ou plusieurs devis et des documents d’accompagnement. Parmi les documents d’accompagnement, on retrouve des documents souvent plus vendeurs avec de la couleurs, des photos, des captures d’écran, des références précédentes. Ces documents commerciaux ne doivent pas desservir les devis joints.

Ainsi, une offre comportait 30 pages de références et un PDF de 40Mo + un mémoire technique de 50 pages. N’est-ce pas un peu trop pour un site vitrine ? Quand j’ai parcouru l’ensemble, j’ai eu l’impression d’un fort décalage, et donc de compréhension, entre la demande et la réponse. J’ai aussi éprouvé la désagréable sensation qu’il y avait un document type copié-collé (évidemment, personne n’est dupe) mais seulement très légèrement personnalisé à la marge. Le plus n’est pas forcément le mieux.

Le devis trop long

Un devis bien présenté, idéalement qui tient sur une page ou 2 pages doit être facile à lire et bien aéré. On doit pouvoir comprendre le coût de chaque ligne.

Parmi les devis reçus, une des agences a copié-collé le plan du site dans le devis avec une page par ligne ! Le devis faisait 4 pages et était vraiment peu clair.

Le devis trop technique

Inutile de rentrer dans des détails trop compliqués dans le devis. Un document d’accompagnement qui explique les termes spécialisés ou les choix techniques suffit. Ça simplifie le devis et ça permet à chacun de le comprendre.

Petit extrait concernant l’hébergement : « Serveur Linux mutualisé, 8GO RAM, 4 coeurs, Bande passante 20 Go dédiée, espace 5 Go, GTI H+1, SLA 99,95%, Sécurisation DDOS ». À la place, il aurait été plus simple d’écrire quelque chose comme « Serveur partagé avec votre espace web complètement isolé et surveillé en permanence, max 2h d’indisponibilité à l’année et capable de servir 100 visiteurs par minute ».

Le devis qui est peu précis sur un élément important

Tout doit être écrit de façon simple et sans double interprétation possible.

Un des devis reçu indique « Enregistrement ou transfert de votre nom de domaine ». Le client disposant déjà d’un nom de domaine enregistré à son nom va-t-il changer de registrar ? Son nom de domaine va-t-il changer de propriétaire ? Ou bien est-ce que le prestataire va simplement faire pointer les DNS vers son hébergement ?

Autre exemple : Dans une des offres, il y avait 3 versions proposées : 15 pages, 6 pages, 50 pages. La version principale était la version 15 pages, la version en option était la version 50 pages. Et la version de 6 pages était indiquée entre parenthèse. Ces 3 propositions ne se suivaient pas dans le devis (plusieurs points indépedants s’intercalaient entre chacune). Mégarde lors de la rédaction du devis ? Il aurait fallu proposer les 3 versions à la suite, indiquer que 2 étaient des alternatives et contextualiser.

Aucun des devis n’indique si la rédaction mais aussi les publications sociales (en option sur certaines offres) sont faites à la main ou via IA + cerveau humain ou encore par un humain aidé par une IA. Avec la profusion des contenus synthétiques, la prise en compte de son usage par les utilisateurs et les futures limitations que ne manqueront pas de mettre en oeuvre les plateformes (à minima indiquer si c’est une IA qui a produit), ce point doit être précisé. Quand je lis dans les offres que des pages complètes seront produites pour 27,5 euros, le doute est raisonnable. Quand je lis dans les devis que chaque mois, 5 publications seront faites sur LinkedIn « sans intervention de votre part – en gestion libre », il est légitime de s’interroger sur la provenance des contenus. L’IA n’est ni bien, ni mal : c’est un outil et il faut l’utiliser. Mais pas sans garde-fou.

Le devis qui montre que le prestataire n’a pas fait trop d’efforts

Pour ce client, il y a une CMP, un tracking GTM et des campagnes Google Ads. Je sais que le client m’a mis en concurrence et a montré aux agences les campagnes Google Ads.

Deux prestataires proposent de recréer de zéro les comptes et campagnes Google Ads. Pourquoi ? Le compte actuel appartient au client, le tracking remonte des centaines de conversions. Dans l’intérêt du client, pourquoi ne pas se baser sur tout cet historique ? Le ponpon, c’est l’offre qui propose une stratégie d’enchères et une fonctionnalité que Google a annoncé en fin de vie.

Un prestataire propose de basculer d’Axeptio vers un plugin WP comme CMP. Là encore, pourquoi casser ce qui fonctionne déjà (et mieux qu’avec le plugin proposé) ? Quel est l’intérêt pour le client ? Ce n’est pas le coût, l’option module est devisée plus chère que ce que le client paie déjà aujourd’hui.

Exemple suivant : un prestataire propose de créer une seule landing page. Pour l’instant, les campagnes pointent déjà vers une dizaine de pages différentes (les fameuses pages métier évoquées tout en haut de l’article). Quel est l’intérêt de faire marche arrière et revenir à une seule LP générique ?

Le devis qui ne dit pas la techno

Le site actuel est un WordPress. Même si le client n’a pas exprimé de volonté forte pour rester sur cette techno (alors qu’il est au courant du conflit actuel autour de WordPress), il n’y a aucune raison de cacher la techno utilisée.

J’ai déjà rencontré des agences qui masquent le plus possible le fait qu’elles développent sur WordPress en modifiant le back-office pour faire disparaître toutes les références au CMS… Ça ne trompe pas les utilisateurs qui connaissent l’outil ni les professionnels du web. À un moment ou un autre, le client finit toujours par savoir qu’il s’agit d’un WordPress et ne comprend pas pourquoi son prestataire lui a caché.

Le devis qui raconte n’importe quoi

En frontal avec le client, certains commerciaux ou dirigeants d’agence qui ne sont pas des profils techniques font des approximations. Par contre, à l’écrit, il faut s’assurer que tout est juste. Une validation par un technicien ne prend que 5 minutes !

Exemple : « Mise en conformité avec la loi RPGD ». Voila une phrase qui fera grogner n’importe quel consultant RGPD ! Si pour être dans l’esprit du RGPD, il suffisait de faire 2-3 actions sur le site seulement, qu’est-ce que ce serait simple. À la limite, indiquer que les choix techniques tendront vers une conformité RGPD, qu’une CMP sera mise en place et que les pages d’informations légales seront complétées (à condition que le client ait engagé un chantier RGPD et soit capable d’indiquer les bonnes informations).

Pas mal aussi le « Structuration des titres et du balisage en conformité avec les normes SEO ». Mince, j’ai loupé la norme ISO du SEO… Certainement une mauvaise formulation. Il aurait fallu écrire « recommandations des moteurs de recherche » ou « bonnes pratiques »

Sinon, j’ai aussi relevé la « réécriture intelligente des noms de fichiers image selon leur titre pour une optimisation SEO optimale » : pas de doute, à moi les premières places dans Google grâce à cette astuce.

Il y a aussi la « création d’une partie actualités » écrit en gras dans la rubrique Référencement naturel qui montre, à minima, une mauvaise compréhension des actions SEO. Les actualités utiles ont des effets intéressants sur le SEO (bots contents de trouver de nouveaux contenus, longue traîne…) mais le mettre en avant comme action principale, c’est un peu fort. Surtout que dans la plupart des cas, les actualités produites ne font pas partie d’un plan de contenus et sont finalement assez creuses.

Vu aussi la « configuration d’un système de publication automatique des articles vers votre page Facebook et/ou LinkedIn. Cette option permet d’optimiser le référencement naturel ».

J’ai lu le cryptique « Nous effectuons un suivi des MAJ Google Panda et Google Pengouin » dans un devis. Là, je ne sais pas trop quoi en penser.

Le prestataire qui en fait trop en avant-vente

Dans les documents d’accompagnement, un prestataire a réalisé un audit complet. L’audit porte sur la technique, le contenu, les actions marketing et la stratégie. Alors que le commercial n’a pas passé plus d’une heure avec son prospect. Pour moi ça veut dire :

• Que le prestataire a vraiment faim. Si son activité lui impose de mettre les bouchées doubles en avant-vente, ça ne me rassure pas forcément ;
• Que le prestataire n’écoute pas le client. Pour moi, il est inconcevable de réaliser un audit sans passer un peu de temps avec le client pour comprendre son besoin. Ça ne se fait pas en 30 minutes de prospection. Si je signe avec ce prestataire, est-ce qu’il va m’écouter par la suite ? Ou bien, a-t-il déjà toutes les réponses ?

Le devis qui pose des questions sur l’actualisation des connaissances du prestataire

Adwords n’existe plus depuis plusieurs années. Pourtant, 2 des 3 prestataires sollicités l’utilisent encore partout. Adwords se nomme désormais Google Ads. Google avait décidé de changer de nom lorsqu’il a voulu s’éloigner de l’approche « mots clé » en constatant que l’approche basée sur les audiences tel que le proposait Meta plaisait et donnait de bons résultats.

Une des offres propose une « Optimisation pour un affichage sur mobile, tablette et ordinateur ». Le responsive design est une réalité depuis 2005-2010 (20 ans !). Heureusement que les nouveaux sites web s’adaptent à la taille des périphériques ! Ce qui m’embête ici c’est d’avoir indiquer « tablette ». N’importe ayant accès à un outil de webanalytics sait que le trafic des tablettes est proche de zéro depuis que les gros smartphones sont arrivés sur le marché il y a au moins 5 ans. OK, c’est un détail, mais est-ce que cette phrase vise à rassurer en indiquant que le site fonctionnera sur toutes les configs ou plutôt indique une méconnaissance plus profonde des usages ? Et si Google parle du format tablette dans ses leaks, par exemple, c’est par rapport au comportement particulier des utilisateurs de tablettes qui consomment les contenus web différemment des utilisateurs ordis et mobiles.

Le devis trop léger sur l’hébergement

En informatique, on a généralement des contrats avec obligation de moyen. En ce qui concerne l’hébergement, il y a des obligations de résultats. Quand je lis « Intervention rapide garantie en cas d’urgence technique du lundi au jeudi, 9h-12h & 14h-18h / le vendredi 9h-12h & 14h-16h », je comprends que si le site tombe le vendredi à 16h, il faudra attendre le lundi pour que mon problème soit pris en charge. J’imagine que dans l’agence ils n’ont pas d’astreinte et pour un petit site, ça peut se comprendre, mais l’hébergeur pour sa part, doit répondre au quart de tour.

Toujours concernant l’hébergement, quand je lis « Sauvegardes à J-1, J-3, et J-7 », je comprends qu’il n’y a pas de sauvegarde de plus de 7 jours. C’est trop peu.

Et les points positifs ?

Je n’ai pas listé tout ce qui était bien fait. Et c’était la majorité. Je peux néanmoins faire ressortir les 2 points supplémentaires que je trouve vraiment bien :

• CGV à la suite du devis. Certains prestataires préfèrent faire un lien vers une version en ligne, permettant de modifier plus facilement les conditions. Pour le prospect, avoir les CGVs sous le devis est plus pratique et plus rassurant (des CGVs jointes ne peuvent pas évoluer, à la différence d’une version en ligne).
• Formations éligibles. Deux prestataires proposent des formations éligibles aux actions de formation. Certains clients ne savent pas quoi faire de leurs heures de formation, c’est une bonne idée de le proposer.

Ce qu’il faut retenir au final

Je cherche certainement la petite bête. La plupart des prestataires, s’ils font parfois des erreurs dans leurs offres, cherchent à satisfaire leurs clients le mieux qu’ils peuvent. Mais dans le cadre de cette mission, je suis obligé de pointer ce qui ne va pas.

Dans mon rendu final au client, je n’ai pas listé les points tels quels. J’ai souhaité éclaircir avec lui certaines de ses attentes et je lui ai demandé d’échanger avec les agences pour obtenir des précisions. Ce qui a été fait et a permi de mieux cadrer / préciser. Le prestataire retenu a reformulé certains points de son offre. Ce qui devait être précisé est désormais écrit noir sur blanc. Et j’enchaîne avec une mission de recettage sur cette refonte. Mon client est tranquillisé et de mon côté, j’ai l’assurance que la refonte ne va pas impacter négativement mes actions sur les campagnes Google Ads déjà en production.

Et pour faire de meilleurs devis ?

L’offre doit s’adapter au projet. Faire un simple devis + 2-3 pages d’accompagnement fait sens pour une refonte de site web vitrine à 5000 euros. Pour un projet plus costaud, on attend plus qu’un simple devis.

Les 3 offres souffraient surtout de ne pas se mettre au niveau du client : trop compliqué, trop centré agence et pas assez focus sur le client. Aucune ne mettait en avant les bénéfices client attendus.

Les offres doivent être exhaustives mais l’information peut être organisée afin qu’une lecture rapide permette d’avoir les postes clés (actions + budget) sans charabia technique. Une seconde partie peut détailler tous les aspects techniques. Une troisième partie peut présenter le prestataire et ses références. Une dernière partie peut afficher les CGVs.

Et vous, quels ressentis avez-vous avec les devis que vous recevez ? Et que pensez-vous de ceux que vous émettez ?