Pour mon propre compte mais aussi pour les projets clients, j’ai testé et j’utilise de nombreuses plateformes d’achat d’articles et de liens. J’ai des affinités avec certaines. Pour d’autres, je les utilise parce qu’elles marchent même si je n’aime pas trop leurs façons de faire. Et oui, on à tous ces préférences. Suivant les projets, je sélectionne celles qui me semblent les plus appropriées et je picore parmi toutes les solutions possibles.
J’ai longtemps utilisé une plateforme, puis ne trouvant plus mon bonheur sur cette plateforme, j’ai laissé traîné du budget (quelques centaines d’euros) non utilisé. Au bout de plus d’un an, la plateforme m’envoie un email m’indiquant que je dois consommer mes crédits sinon ils seront perdus. J’essaie alors de me connecter et me rends compte que je ne peux plus utiliser mon compte et qu’il a été verrouillé car ça fait trop longtemps que je ne me suis pas venu.
Au même moment et via un autre canal, je suis sollicité par cette même plateforme pour déposer un de mes sites chez eux. Je fais d’une pierre deux coups et j’échange longuement au téléphone avec le service commercial. Bon échange, mon problème est compris, le problème est relevé, tout va s’arranger.
Quelques mois plus tard, rebelote. Impossible de dépenser le crédit restant. Appel au support qui me dit qu’il ne peut rien faire et qu’il faut faire une visio avec l’équipe commerciale. De nouveau, appel sympa avec une personne qui venait de rentrer dans l’équipe. Problème pris en compte : avec un compte bloqué, je ne peux pas dépenser, donc il faut étendre la durée d’utilisation des crédits pour pouvoir les consommer, c’est du bon sens. Le problème est traité dans la foulée et mon compte est de nouveau réactivé.
Je décide alors de solder mes crédits restants. Non pas parce que j’ai un mauvais pressentiment mais parce que le commercial m’a montré des fonctionnalités utiles. Sur 2 semaines, j’ai le temps de réaliser 2 achats puis mon crédit est supprimé sans préavis. Cette fois-ci, je ne peux échanger qu’avec le support via email. Ils sont inflexibles. Le temps est écoulé.
Sur le fond, tant pis pour moi. Je devais dépenser en temps et en heure le budget placé chez eux. Néanmoins, le geste de la plateforme est plus que maladroit. Je dépensais chez eux, j’ai des sites chez eux et je leur renvoyais chaque année une poignée de clients qui créaient leurs comptes et que je pilotais. Aujourd’hui, je n’ai plus envie de travailler avec eux. D’un côté, il y a les commerciaux sympas et de l’autre côté, il y a des règles établies. D’un côté, on veut aider le client, de l’autre, on bloque son compte sans le prévenir.
Est-ce que ça aurait été la même chose si je dépensais beaucoup plus de budget ? Est-ce que le support a bien vu tous les clients que je leur ai apporté ? Est-ce qu’il n’y a pas de marge de manœuvre possible pour les équipes ?
Je sais bien que s’il y a des règles c’est pour être respecté. Mais dans le cadre d’une relation client/fournisseur ou entre partenaires, on arrondit les angles, on s’adapte, on réfléchit à ce qui est le plus bénéfique à long terme pour chacun. Les contrats sont écrits pour régler les problèmes lorsque ça se passe mal. Pas lorsque ça se passe bien. Et dans le cas présent, j’étais content de dépenser chez eux et de leur envoyer des clients.
Le problème n’est au final pas lié aux quelques centaines d’euros qui traînaient sur le compte. Le problème est que j’ai désormais une mauvaise impression sur cette entreprise. OK, ils font le job mais je ne suis qu’un numéro client. Alors autant, travailler avec d’autres qui, en plus de faire le job, placent la satisfaction client au centre de la relation.
PS : connaître le nom de la plateforme n’a pas d’intérêt.
Photo : Ministeriebz