Toutes les relations avec un client ou un fournisseur s’arrêtent à un moment donné. Pour de bonnes ou de mauvaises raisons (internalisation, changement d’équipe, évolutions stratégiques, incompatibilité, mauvais résultats ou tout simplement fin de contrat). Pour que la fin de prestation se fasse au mieux, l’intérêt des 2 parties est d’être de bonne volonté, de se serrer la main et de partir chacun de son côté. Pour que personne ne perde son temps, voici ce à quoi il faut penser.
Fin de contrat et suivi de projets
- Finaliser le travail en cours.
- Vérifier les clauses de fin de contrat.
- Transmettre au client le suivi de son projet. Avancement des tâches, décisions prises, différentes parties prenantes, actions effectivement réalisées, performances obtenues. C’est assez facile lorsqu’il s’agit de documents type tableur. C’est transparent lorsque les données sont hébergées chez le client et lorsque l’outil SAAS utilisé appartient au client. Dans les autres cas, le plus simple est de prévoir un export dans un format passe-partout (tableur).
- Faire un récap, si besoin est, des chantiers encore en cours avec toutes les informations nécessaires pour une passation fluide.
- Proposer un point avec le client ou le prestataire successeur pour faire la transition. Pour les dossiers les plus stratégiques, un plan de transition peut être proposé. Il se peut alors que l’on doive accompagner et former.
- Demander au client de supprimer les accès à ses outils.
- Transmettre tous les fichiers utiles au client (sources techniques et multimédia, droits sur créa).
- Dire au client que ses données seront supprimées conformément à la politique RGPD.
- Supprimer tout ce qui est désormais inutile et archiver les autres données du client conformément à la politique RGPD.
Fin de collaboration et aspects webmarketing
- Pour tous les outils, vérifier que le client a bien suffisamment de droits pour ne pas avoir besoin de nous solliciter : GSC, GA, GTM, Google Ads, GMC, GMB, LookerStudio, Bing Ads, Facebook et réseaux sociaux, autres régies pub, outils de landing pages et de tracking, CMP, outils de newsletter ou de marketing automation, site web, outils SAAS de suivi, banques d’images, tracking, affiliation, netlinking, plateformes de rédaction, abonnements de liens et contenus…
- Au bout de 3 mois, se supprimer de tous les outils à l’accès encore ouvert.
- Désactiver puis supprimer les outils internes de suivi, tracking et autres : suivi mots clés, suivi de la concurrence, suivi du netlinking, suivi des KPI, suivi de modification des fichiers importants (robots.txt, .htaccess), suppression des fichiers ou balises de tracking, scripts divers.
- S’il y a des tickets ou du support en cours sur un outil, informer le client et lui donner les liens pour continuer.
- Pour le contenu et les liens, bien vérifier ce qui est écrit dans le contrat (obligation de conservation pendant X mois ou suppression…)
Fin de contrat et qualité de l’intervention
Une fois la collaboration finie :
- Demander une recommandation ou un avis au client
- Soumettre un questionnaire sur la relation et la prestation réalisée
- Proposer au client d’utiliser sa prestation comme étude de cas
Et quand ça se passe mal ?
Inutile de vouloir pénaliser l’autre partie en supprimant des accès, des données ou en traînant des pieds. Au pire, ça peut se retourner contre soi (temps, mauvaise pub, procédures judiciaires) et dans tous les cas, ce n’est pas bon pour le karma.
Toi, tu es un bisounours
Faire en sorte que la relation se termine bien, ce n’est pas tout donner et se laisser marcher sur les pieds. Ce moment ou l’on se quitte doit être pro et efficace et perdre le moins de temps possible. La relation est finie, elle ne doit pas coûter du temps ou de l’argent.
Ce n’est plus le moment de discuter, de revenir en arrière ou de travailler gratuitement. Lors du RDV de passation avec un éventuel confrère / concurrent qui reprend le dossier, expliquer le quoi et le pourquoi lorsque c’est demandé uniquement. OK pour expliquer les actions passées. Pas OK pour discuter de la vision pour la suite, faire des mises en garde ou des précos. Ce qui est important est de toutes façons écrit dans les docs de suivi de projet. Ils seront lus… ou pas.
Dans le cas d’un plan de transition, le cas est différent. Si la fin de collaboration est actée mais qu’il y a besoin de quelques mois de plus pour faire une passation et/ou une montée en compétences efficace ou même un recrutement parce que le client internalise, c’est l’opportunité de montrer son professionnalisme et de laisser un bon souvenir supplémentaire au client.
Tirer les enseignements
La fin de relation commerciale fait partie de la vie de l’entreprise. Elle n’est pas une fatalité mais une opportunité. Si le client était pile poil dans le cœur de cible, qu’est-ce qui s’est mal passé ? Comment améliorer les process en interne ? Comment faire mieux la prochaine fois ?