Dur aussi d’être un client

S’il est difficile de bien vendre, il peut aussi être difficile de bien acheter. J’ai eu récemment une longue discussion avec un client qui a du mal à choisir entre plusieurs prestataires et plusieurs prestations dans le cadre de la refonte de son site web amiral.

Pour ce projet, je n’ai aucun conflit d’intérêt et ai pu discuter tout à fait librement des différents choix possibles.

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Comment choisir le bon devis lorsqu’on ne sait pas ce dont on a besoin ?

La situation initiale

  • L’entreprise est dépendante du web : la majorité de ses contacts commerciaux proviennent du web.
  • Le site web accuse une forte dette technique et fonctionnelle : sa maintenance est de plus en plus difficile, il est impossible de suivre les bonnes pratiques des moteurs et son apparence le dessert.
  • Les précédentes refontes n’ont pas été des réussites… et malgré tout ça fonctionne.
  • La visibilité repose essentiellement sur le SEO et le passif du site est lourd avec une pénalité il y a plusieurs années et des prestations borderline en terme de netlinking.
  • Personne en interne n’a de solides compétences ni l’expérience suffisante pour juger des prestations proposées.
  • Les prestataires actuels « font le job » vraisemblablement mais la consultation lancée par l’entreprise a aussi laissé sa chance à d’autres prestataires.
  • L’entreprise souhaite à la fois du conseil et du clé en main. Pas vraiment envie et pas vraiment le temps de s’impliquer à fond.
  • L’entreprise dispose néanmoins d’un budget tout à fait confortable pour la refonte.

La difficulté de choisir le bon prestataire

L’entreprise a donc sollicité divers prestataire pour cette refonte à venir. Le cahier des charges est simple et s’articule autour de 3 objectifs : avoir un graphisme qui correspond au positionnement sur le marché, avoir un site performant et obtenir un référencement qui ne baisse pas.

Avec un cahier des charges aussi peu précis, chaque prestataire peut orienter son offre pour faire ressortir ses points forts ou essayer de pousser ce qu’il sait le mieux faire.

Les offres obtenues sont ainsi très différentes. Normal, les différents prestataires consultés ont des profils différents, des compétences différentes, des arguments différents et des prix qui font le grand écart : il y a un écart de x10 entre la plus basse et la plus élevée des offres reçues. Pourtant chacun est convaincant à sa façon.

Ne sachant pas vraiment à quoi se rattacher, l’entreprise juge les prestataires par rapport à leur site web, à leurs beaux devis (!), au feeling avec le commercial ou à leurs références.

Par rapport aux enjeux du projet, l’entreprise joue gros :

  • Son principal outil de commercialisation, le site web, doit être revu de fond en comble ;
  • Son principal canal d’acquisition, le référencement naturel, est en sursis avec une probabilité non négligeable de pénalité pour SEO abusif ;
  • Les décideurs n’ont pas les clés pour choisir la bonne offre ;
  • Les décideurs n’ont pas les clés pour choisir le bon prestataire ;
  • Si la refonte est un échec, qui en souffrira le plus ?

Comment décider dans ce contexte ?

Sans être urgente, la refonte doit être menée dans l’année à venir. La bonne façon de faire pourrait être de :

  • Se faire épauler par un conseil impartial (et sans intérêt dans le projet). C’est le rôle d’un assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO ou AMOA). Acheter quelques jours pour bien comprendre le besoin, borner le projet, solliciter les bons prestataires, évaluer les offres et épauler l’entreprise est certainement la meilleure des solutions.
  • Formaliser le besoin, le hiérarchiser et définir des objectifs chiffrés directement liés au métier (par exemple combien de ventes ecommerce par jour, combien de lead B2B par semaine…). Ça permet de se confronter à la réalité et d’étudier la faisabilité de la ou des solutions envisagées.
  • Laisser aussi la liberté aux prestataires de proposer des solutions hors cadre en plus d’une solution répondant au besoin. Peut-être que dans le cas présent, la refonte est nécessaire mais peut-être aussi que miser sur les marketplaces, le social, l’affiliation, l’emailing pourraient donner de très bons résultats…
  • Faire travailler plusieurs prestataires. Entre le SEO, l’UX, le graphisme et le développement web, il y a beaucoup de compétences nécessaires et la plupart des prestataires n’ont pas un expert dans chacune.
  • Revoir le planning de la refonte et éventuellement la décaler. Reculer pour mieux sauter plutôt que faire dans l’urgence une nouvelle refonte qui n’apportera pas satisfaction.
  • Et surtout, monter en compétence. Déléguer c’est bien (et parfois nécessaire) mais quand on dépend du web pour faire tourner son entreprise, il est judicieux de comprendre comment l’ensemble fonctionne. L’idée n’est pas de devenir expert mais d’avoir suffisamment de notions pour discuter avec les prestataires, juger de leurs offres et pouvoir poser des questions pertinentes.

Au final, une seule heure de discussion a permis de dégager les points suivants :

  • Besoin surtout d’un site mobile pour coller avec l’age et les habitudes de la cible ;
  • Besoin d’un site rapide et ergonomique plutôt qu’un site beau (site web transactionnel plutôt que site web de séduction) ;
  • Besoin de diversifier les sources d’acquisition ;
  • Nouveauté jamais exprimée, besoin de faire plusieurs sites en plusieurs langues.

La physionomie du projet change complètement. Les budgets à mettre en face de chaque ligne des devis aussi. Tout est à refaire pour les prestataires qui ont déjà envoyés leurs offres. Et il faudra attendre encore plusieurs semaines avant de recevoir les devis rectificatifs. Mais au moins, le projet est mieux construit et va dans le sens des objectifs souhaités.

Photo : Nobmouse

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