L’autre jour au téléphone, j’ai eu une « Madame je sais tout ». Cette personne a téléphoné car elle avait un problème à régler immédiatement. Elle s’est fait pirater son site WordPress et souhaitait le migrer vers WordPress.com. Il fallait le faire tout de suite car elle perdait de l’argent. En tant que coach, influenceuse et Youtubeuse, c’était sa priorité absolue.
Parfois, les clients/prospects ont besoin de vider leur sac. Elle faisait partie de ceux-là. Je la laisse donc présenter son problème : son site s’est déjà fait pirater plusieurs fois, tout le monde est incompétent, il ne faut pas bosser avec les agences ni les freelances. Ce qu’elle demande est simple. Il faut faire la migration tout de suite et de façon automatisée (via la fonctionnalité d’import/export de WordPress). Il faut aussi changer de thème.
Dès que je peux placer un mot j’avance 2-3 idées :
- WordPress est une base solide si on met à jour ses différents composants ;
- Si elle est très pressée, une restauration de sauvegarde + mise à jour est plus rapide ;
- WordPress.com n’est pas la bonne réponse (il n’y a pas dans la sélection de thèmes et de modules de WP.com ceux qu’elle souhaite) ;
- Si malgré tout, elle souhaite migrer, passer par une moulinette d’import/export alors qu’elle a moins de 10 contenus sur lequel elle va apporter des modifications dans tous les cas, c’est un peu choisir le bazooka pour se débarrasser d’une mouche.
Elle me dit alors qu’elle préfère travailler avec un vrai pro, que je ne sais pas faire et que moi aussi je lui fais perdre mon temps. Pas le temps de dire quoi que ce soit, la personne a déjà raccroché.
Ça me fait penser à cet autre appel. Je ne vais donc pas redire la même chose.
Je comprends la sensation d’urgence du prospect. Je vois bien aussi qu’elle n’est pas outillée pour y répondre correctement : elle confond tout, a des notions superficielles piochées de-ci de-là. Et pour couronner le tout, elle est persuadée d’avoir la bonne réponse. Qui l’a conseillé et qui lui a mis en tête les solutions techniques miracles ?
Que peut répondre le prestataire dans ce cas de figure ?
En gros, il y a quatre approches :
- Refuser le projet en invoquant le manque de temps disponible (pour ce projet en particulier). Je retiens surtout cette option et quand je peux, je le dis directement dans la discussion. Personne ne perd son temps et ce petit mensonge n’est pas vraiment grave. Je devrais plutôt dire que le projet est mal-foutu et ne m’intéresse pas mais est-ce que le prospect garderait un meilleur souvenir de notre échange si je lui formulais ainsi ?
- Proposer une offre qui ne peut être que refusée (trop chère, délai trop important). Cette approche est décevante pour tout le monde et faire perdre du temps.
- Proposer une offre d’exécution particulièrement bien bordée, très rapide à livrer. Je l’ai pratiqué quelques fois. Exécution, facturation. Pas de discussion ni de pas de côté. Ça ne doit pas laisser un excellent souvenir du prestataire et ce n’est pas aligné avec le positionnement de sur-mesure ni le niveau de qualité que je vise. Autant prendre le moins disant sur Malt ou Fiverr.
- Renvoyer vers un confrère qui conviendra mieux. C’est un peu le cadeau empoisonné mais certains ont très faim et moins d’éthique. Si en plus, ils font ce que le client a demandé, tout le monde est content.
Évidemment, si c’est un échange constructif avec un interlocuteur ouvert qui est prêt à écouter les différentes propositions basées sur l’expertise et l’expérience du prestataire, la discussion aboutit sur une proposition d’intervention. Et heureusement, la plupart des prospects sont dans cette approche de co-construction de solution.