Plus de contrat, plus de contact

Encore une drôle de façon de traiter ses anciens clients…  Dans la même veine que l’article Fin de contrat, pourquoi compliquer la tâche, je découvre au fil des semaines les pratiques pas vraiment sympas d’une certaine entreprise qui vend des contacts qualifiés.

contrats déchirés
Fin de contrat ?

Le contexte est le suivant :

  • Petite entreprise de type artisan / commerçant
  • Site web vitrine
  • Pas le temps de s’occuper du site. Les clients d’abord
  • Compétences en matière de web limitées. Pas vraiment fan de l’informatique et pas d’appétence particulière pour en savoir plus

Le client a acheté une prestation de « boost » clients. Dans le pack, il y avait la création d’une application mobile, un nouveau site web et la génération de nouveaux contacts. Au bout de 2 années, ne voyant pas vraiment de « boost », le client arrête le contrat. Facturation à jour, fin de contrat en bon termes.

Et depuis, on découvre que le prestataire a tout laisser en plan.

  1. Le formulaire de contact sur le site web pointait vers une adresse sans personne au bout. Le prestataire précédent a coupé la redirection email à la fin de la prestation. Les formulaires aboutissaient nulle part.
  2. La fiche Google My Business du client pointait vers le numéro de la plateforme d’appel du prestataire. À la fin du contrat, le numéro était resté en place mais plus personne ne traitait au bout du fil.
  3. Les campagnes Adwords réalisées pour le client étaient réalisées sur le compte du prestataire. À la fin de la mission, le client se retrouve sans l’historique de ses performances.
  4. L’application n’a jamais été téléchargée (à part par le client). Le nouveau site web n’est jamais remonté en page 1 sur Google.

Les deux premiers points sont révoltants. Il y a a certes « l’oubli » de rebrancher comme il faut le formulaire et d’indiquer le bon numéro de téléphone mais il y a surtout la cannibalisation du propre trafic du client. Le site web était déjà fonctionnel. Le compte Google My Business aussi. S’approprier les contacts en provenance de ces deux outils est malhonnête.

Et on ne peut même pas évoquer l’excuse du besoin de tout tracker pour avoir une vision la plus juste des performances du site. Les clics emails, les clics téléphone et les autres micro-conversions ne sont, elles, pas trackées. Là ou le ratio coût/bénéfice était intéressant, le prestataire a posé son tracking (il est plus facile de changer une adresse email et un numéro de téléphone plutôt que de configurer un compte GTM / GA avec événements et objectifs).

Le troisième point est assez fréquent avec les prestataires Adwords qui vendent une offre clé en main. Les campagnes sont gérées entièrement sur un compte du prestataire et le client n’y a pas accès. Ça permet de ne pas avoir à dévoiler ses secrets et ça permet aussi de cacher le mauvais travail et les coûts réellement dépensés en publicité par rapport aux coûts facturés au client final. J’avais déjà rencontré 2 autres fois ce type de prestataires. D’ailleurs, pour les clients qui seraient dans ce cas, il faut savoir que Google peut obliger un prestataire à « rendre » au client final son compte publicitaire.

Le dernier point n’est pas plus satisfaisant. L’application qui permettait d’acheter en ligne nécessitait une double saisie des produits (jamais fait) et le site web (dont le nom de domaine était réservé au nom du prestataire) a expiré sans rediriger son maigre trafic vers le site officiel du client.

Pour revenir au client en question, le travail n’est pas terminé. Le numéro de téléphone traîne encore sur d’autres sites de type annuaires / pages jaunes…

Ce qu’il faut retenir de cette situation ubuesque

La faute incombe au prestataire mais aussi au client. Il faut être vigilant et s’intéresser aux produits/services que l’on acquiert. Pour ne pas se faire avoir, il faut comprendre ce qui nous est vendu. Et demander des explication si nécessaire.

Pour les prestataires un peu filou, il est facile de vendre du clé en main. Pour le client final, il est tentant d’externaliser et de fermer les yeux.

Alors pour récapituler :

  • Il n’y a pas de prestations trop compliquées pour être expliquées.
  • Il n’y a pas besoin d’avoir Bac+5 pour comprendre ce qu’est le web et le webmarketing.
  • Il n’y a aucune raison de ne pas avoir toutes les données (là je pense typiquement aux régies pub et autres outils externalisés).
  • En cas de doute ou d’incompréhension, mieux vaut s’abstenir.

Photo : Zero1

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