Les oubliés des mises en prod

À quoi est-ce que ça sert de faire appel à un prestataire pour se faire épauler en webmarketing si c’est pour ne pas le mettre dans la boucle lorsqu’il y a des modifications importantes sur son site web ?

Ces derniers mois, j’ai été confronté à plusieurs cas emblématiques ou j’étais missionné pour suivre le SEO et le SEA de sites web mais ai été mis devant le fait accompli après des mises en production sauvages.

Comment s’assurer qu’un détail anodin ne va pas gripper toute la machine ? Il suffit de demander à son prestataire de valider !

Premier cas : nouveau site ecommerce

Sur ce projet, j’ai une mission d’accompagnement webmarketing large avec préconisations techniques SEO auprès de l’agence web et accompagnement du client pour le SEO d’une part et pour le trafic publicitaire d’autre part.

Je suis intervenu à la genèse du projet, j’ai rédigé des préconisations techniques, nous avons échangé avec l’agence web. Déjà, lorsque les wireframes ont été livrées, je n’ai pas retrouvé mes préconisations et avais logiquement tiré la sonnette d’alarme. En vain car 6 mois plus tard, après une communication difficile, l’agence demande une validation de ses livrables. Le compte n’y est pas et j’indique au client et à l’agence que des points essentiels sont manquants.

Le site est malgré tout mis en ligne. Je n’ai été mis au courant de la mise en prod qu’une semaine plus tard.

Plusieurs mois de plus ont été perdu et des développements complémentaires ont été ajouté par une autre agence avant d’enfin avoir une version utilisable et en accord avec les préconisations initiales.

Second cas : la refonte en autonomie

Il s’agit d’un site B2B qui a déjà plusieurs années au compteur et qui en est au moins à sa troisième version. Accompagné par une agence de communication, le client vivre son site web dans un environnement concurrentiel. En parallèle, l’entreprise est obligée d’embaucher un nouveau responsable pour son site web.

Sur ce projet, j’ai toujours refusé d’intervenir sur l’aspect SEO car l’entreprise n’est pas en capacité (temps, budget) d’atteindre ses objectifs. Par contre, j’ai une mission SEA depuis plusieurs années dont les KPIs sont surveillés de près par le client.

Dans un souci d’économie l’entreprise a décidé de confier le webmastering de son site à l’agence de communication qui n’avait pas les compétences et le site se fait pirater une première fois. Puis une seconde fois. Ne sachant plus comment se sortir de ce mauvais pas, l’agence propose une refonte qui est acceptée par le client.

Étant au courant du projet de refonte, j’alerte le client et l’agence de communication sur les contraintes liées au SEA (tracking spécifique via GTM + Google Analytics+ balises de conversions de diverses régies, la remontée d’événements et d’objectifs Google Analytics, la remontée de toutes les conversions dans différents outils et tableaux de bord).

Ma crainte était que le tracking soit malmené ce qui aurait causé des erreurs dans les remontées d’informations et notamment des difficultés pour le pilotage des campagnes.

Je n’ai pas été déçu. Au lieu de simplement malmener le tracking, l’agence de communication ne l’a pas réinstallé. Le site a été refondu sans concertation, toutes les landing pages ont sauté et tous les trackers se sont retrouvés à plat. Les campagnes publicitaires ne remontaient plus rien du tout (plus de conversion) et les paniers d’audience de remarketing se sont vidés à vitesse grand V.

Et qui est-ce qui s’est fait remonter les bretelles dans l’histoire ? C’est Bibi ! Parce qu’il n’y avait plus de résultats avec les campagnes.

Le tracking de base a été restauré en quelques jours mais les performances ont durablement plongé. C’est ce qui arrive lorsqu’une refonte est menée à l’envers (un site beau plutôt qu’un site efficace). Aujourd’hui encore tous les indicateurs sont au rouge (performances des ventes, UX, SEO, SEA).

Troisième cas : la bascule des prix en HT

Ici, il s’agit d’un site ecommerce qui souhaitait attirer plus de professionnels. Le trafic du site web provient pour une part importante de Google Shopping. La mise en place du flux Google Merchant Center avait déjà été laborieuse car les données produits du site ecommerce proviennent de l’ERP du client et il y a des problèmes de synchronisation notamment sur les prix et les quantités disponibles.

Le client a décidé de revoir son arborescence de site web pour mieux coller aux besoins des pros. Et pour que les prix paraissent plus intéressants, il décide d’afficher les prix HT plutôt que les prix TTC.

Avec ce client, j’ai une mission SEA avec surtout des campagnes de type Shopping. Le client est déjà confronté aux problèmes de flux de produits et il ne se passe pas 1 mois sans qu’il y ait des erreurs. Ça ne l’a pas empêché de tout pousser en prod sans m’alerter. Alors forcément, toutes les règles basées sur le flux de produits se sont retrouvées obsolètes (prix, catégories, modulations d’enchères…). Et par dessus cela, Google a refusé l’ensemble du flux pour non concordance de prix entre les données du flux et les données constatées par le robots GMC. Évidemment, le prix affiché aux internautes était HT alors que les données du flux étaient TTC.

Il a fallu plus d’un mois pour réparer le problème en demandant à l’agence web de corriger l’erreur.

Quatrième cas : l’événement qui change de date

Pour un ecommerçant qui souhaitait booster ses ventes, différentes opérations commerciales avaient été mises en place.

Pour ce client, j’ai une mission SEA et des campagnes sur mesure paramétrées sur Google Ads et Facebook Ads afin de faire connaître les événements d’une part et d’inciter les internautes à venir profiter des ventes à prix cassés d’autre part. Le timing était donc important dans l’enchaînement des messages publicitaires.

Les échanges avaient lieux plusieurs fois par semaine avec le client afin de caler tous les détails qui ne manquent pas de surgir à l’approche du jour J.

Ultime validation avec le client quelques jours avant le début des campagne puis ces dernières sont lancées. Sauf que l’événement en question avait été annulé entre temps…

Résultats : de l’insatisfaction client et des budgets publicitaires gâchés.

Et tous les autres cas (ceux qui se passent bien)

Ces quatre exemples sont heureusement rares. Bien plus souvent, les clients et les agences, alertent, posent des questions, veulent comprendre, écoutent et critiquent les préconisations (c’est sain) et on aboutit toujours à un compromis qui soit acceptable pour tout le monde.

Cette semaine par exemple, un client qui refond son site ma demandé une validation SEO par rapport à un changement important sur son menu de navigation principal. Un autre m’a demandé de mesurer l’impact d’une fusion entre plusieurs de ces sites avant de se lancer. Un troisième a voulu double-valider l’implémentation d’une fonctionnalité demandée à son agence web…

Le conseil tout bête

Si vous avez la chance d’avoir un prestataire spécialisé qui travaille à vos côtés, n’ayez pas d’hésitation à lui poser des questions. Il vaut mieux poser deux fois la même question plutôt que de devoir corriger en urgence. Il vaut toujours mieux prendre le temps de la réflexion, du compromis, de la synthèse… plutôt que de livrer à la date prévue.

Si votre prestataire webmarketing est pénible et veut savoir ce qui se passe sur votre site, ce n’est pas pour vous embêter. Il y a certainement des points techniques qui sont importants et qui méritent d’être mis en relation des évolutions de votre site web. Alors, peut-être qu’assommé par le nombre de conseils qui vous ont été transmis, il y en a un que vous n’avez pas retenu ou pas compris (et c’est normal, chacun son métier).

Et si vous arrivez en cours de route sur un site qui tourne depuis longtemps, il y a peut-être des paramétrages qui ont été faits mais se font tellement discrets qu’on les oublie. Dans le doute, toujours poser la question à son prestataire : ça se trouve, il y a une fonctionnalité dans un coin qui est bien utile et dont vous n’avez pas conscience…

Plutôt que d’avoir le ciel qui vous tombe sur la tête, demandez l’avis de votre partenaire spécialisé !

Photo : Blondinrikard Fröberg

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