Le jour ou j’ai été ravi de recevoir un appel d’une plateforme d’appels téléphoniques

L’immense majorité du temps, ils nous agacent, nous font perdre notre temps, nous donnent des envies de violence… ce sont les appels de prospection téléphonique destinés à nous solliciter, à nous faire découvrir un service, à nous vendre un produit.

J’éprouve d’ailleurs beaucoup de compassion envers les appelants qui doivent réciter leurs scripts et qui essuient des refus (et des insultes) toute la journée.

L’exception qui confirme la règle ?

Mais 2-3 fois dans l’année, je reçois ce type d’appel et je deviens réceptif, volontaire et m’empresse de faire ce qui m’est demandé. C’est lorsque le Don du sang appelle. Il y a certaines causes qui me parlent particulièrement, celle-ci en fait partie.

À intervalle régulier, chacun peut donner un peu de son sang pour aider à soigner des personnes qui en ont besoin. Les dons doivent être espacés de quelques mois et lorsque l’intervalle imposé est échu et qu’il y a un besoin, un SMS ou un appel personnalisé m’invite à revenir.

Des sollicitations respectueuses

Je trouve le système bien fait : la cause me plaît, les interlocuteurs ne culpabilisent pas, ne forcent pas la main et demandent juste si on peut prévoir un don dans les jours à venir.

À la différence de beaucoup de discours de téléprospecteurs, il n’y a pas de techniques psychologiques borderlines utilisées. Même si le message est peu ou prou le même d’un appel à l’autre, j’ai l’impression de parler à un être humain intéressé.

Habituellement, je réponds que je préfère ne pas fixer de RDV et que je viendrai quand je pourrai (dans la semaine très souvent). Je ne suis jamais relancé avant d’avoir donné. J’ai demandé à être contacté de préférence par SMS et c’est ce canal qui est désormais privilégié.

Expérience « client » top

Une fois sur place, j’ai toujours en face de moi des personnes prévenantes, souriantes. De vrais efforts ont été mis en place pour faciliter les dons. Par exemple, je peux donner mon sang dans un centre proche de chez moi mais aussi dans ma ville (avec un camion médical spécialement aménagé). Des visites dans les grosses entreprises existent tout comme des tournées dans les établissements scolaire (toujours une bonne raison de ne pas aller en cours ;-)).

Lorsque je viens à un moment de forte affluence parce que je n’ai pas pris de RDV, je suis toujours informé de l’heure à laquelle je pourrai être libéré. Des journaux et magazines (récents – pas comme chez le médecin) sont disponibles.

Une collation et de quoi boire est imposé (pour se requinquer après le don de sang). Sur ce dernier point, de vrais efforts ont été menés : de vrais repas variés et complets sont proposés du temps de midi et des opérations spéciales sont réalisées selon les jours et les mois (la dernière fois, c’était « tous les jeudis, c’est Toblerone »).

Pourquoi je raconte tout ça ?

Les entreprises se battent sur le prix, sur le service, sur la qualité et cherchent à trouver nouveaux clients tout en essayant de fidéliser les clients actuels. Pour enrober le tout, le marketing mix (les fameux 4 P) et la communication sert de liant fondamental pour avoir une offre lisible, le bon produit, l’exposition et l’image désirée.

Dans ce difficile effort que peu maîtrisent, preuve est faite qu’avec des moyens raisonnables, en étant concentré sur sa mission, en utilisant le bon sens et en respectant ses clients, on peut obtenir des résultats admirables.

Et parce que l’ensemble est congruent et que mon expérience client est irréprochable, je donne (le sang ne se vend pas en France). Joli tour de force dans notre monde ou les sollicitations sont quotidiennes et la marchandisation la norme.

Comment se faire aimer par ses clients ?

Toutes les entreprises n’ont pas le temps, l’envie ni le budget de se doter d’un service marketing / communication et encore moins d’élaborer des actions d’envergure.

Mais est-il vraiment inaccessible pour une TPE/PME de mettre en place les 4 points qui suivent ?

  • Dire simplement ce que l’on fait ;
  • Faire ce que l’on dit (et le faire de son mieux) ;
  • Chercher à satisfaire le client ;
  • Avoir le sourire.

S’attarder sur les basiques et en profiter pour revoir ses pratiques professionnelles a parfois du bon, non ?

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