Hotline charmante mais incompétente…

Récit d’une petite aventure qui s’est déjà produit à plusieurs reprises ces dernières années mais qui a été particulièrement pénible la dernière fois.

Avant toute chose, je tiens à préciser que je n’ai rien contre Orange ou Nordnet mais que ma dernière expérience m’a vraiment exaspérée.

Et maintenant l’histoire :

Un client de l’agence souhaite migrer un de ses noms de domaines acheté via Orange vers le registrar qui héberge ces autres noms de domaine. Cas classique. N’arrivant pas à se dépatouiller avec son ancien prestataire, j’accepte bien volontier de réaliser la démarche.

Un petit Whois pour savoir si le client est bien propriétaire de son nom de domaine, j’en profite pour récupérer le nom de son registrar et je vérifie les dates de création / péremption afin de vérifier que l’on soit bien dans les délais et pas trop proche du début ou de la fin de contrat qui empêche certaines opérations techniques. Ok, tout est validé.

Je recontacte donc mon client pour lui demander ses accès au registrar (LeRelaisInternet / NordNet). Ce dernier se trouve incapable de me fournir ces accès et m’annonce qu’il avait réservé son .com avec Orange et il me fournit son jeu d’identifiant et mot de passe pour que je voie avec eux. Ok, soit.

  1. Je tente de joindre LeRelaisInternet / NordNet qui m’envoie gentiment boulé en me disant qu’ils ne sont pas habilités à traiter les clients Orange et qu’ils ne peuvent donc pas répondre à mes questions même si le NDD est bien chez eux.
  2. Je tente donc la hotline Orange après avoir fouillé en vain la FAQ Orange sur les transferts de NDD et n’avoir vu nul part de mentions à la gestion des NDD sur leur back-office. En fait, si, il y avait bien dans un coin une option « Nom de domaines » qui renvoyait vers une page 404. Je contacte donc la hotline.
  3. Premier interlocuteur du service commercial, personne charmante qui me renvoie vers l’assistance technique des particuliers (apparemment, c’est un contrat particulier).
  4. Deuxième interlocuteur du service technique. M’informe qu’elle n’est pas en capacité d’accéder à ma demande et que je dois appeler la hotline Pro.
  5. Troisième interlocuteur sur service technique pro. Impossible de gérer notre cas, le client a un contrat particulier.
  6. Quatrième interlocuteur du service particulier commercial. Erreur dans le contrat, la personne ne retrouve pas le bon contact lié au numéro de téléphone et refuse de traiter la demande.
  7. Cinquième interlocuteur du service particulier technique. En effet, il y a bien un problème avec votre contrat. Ce n’est pas la personne que vous indiquez qui a souscrit à l’offre. En fait le numéro de téléphone serait au nom de Madame et le NDD au nom de Monsieur. Désolé, je ne peux pas intervenir dans ce cas la. Essayer ce numéro… et il me renvoit vers une assistance locale.
  8. Sixième interlocuteur. Technicien particulièrement bourru et débitant plus de gros mots que de mots dans ses phrases. Bon ce qui est cool, c’est qu’il savait ce que c’était un NDD. Par contre, son service n’accède pas à ces options, renvoi vers l’assistance particulier.
  9. Septième personne. Pas très technicienne, la preuve :
    • Moi : « Je souhaite migrer le nom de domaine xxxx.com que l’on a chez vous vers un autre registrar. »
    • Elle : « D’accord, votre nom de domaine est donc xxxx@orange.fr. Vous ne pouvez pas résiliez votre contrat tel quel. » Je tombe des nues…
    • Après quelques échanges laborieux, Moi : « Indiquez moi simplement svp la procédure pour obtenir le code d’autorisation de migration de NDD… »
    • Elle : « Je n’ai pas cela dans ma base de connaissance, je vous invite à vous rendre sur http://assistance.orange.fr/55…. trouvez-vous quelque chose qui vous parle ? »
    • Moi : « Non, ce n’est pas du tout ça. »
    • Elle : « Ça y est, j’ai un bouton qui me permet de résilier votre nom de domaine… »
    • Moi : « Non, surtout pas. Je veux faire une migration » il manquerait plus que je perde le NDD et qu’un domainer le reprenne dans la foulée…
    • Elle : « Pour résilier un nom de domaine, merci d’envoyer un courrier avec lettre AR en stipulant que vous voulez clore votre contrat »
    • Moi : « Apparemment vous avez un partenariat avec LeRelaisInternet / NordNet qui gère les noms de domaine pour vous. Pouvez-vous me mettre en relation avec eux ? »
    • Elle : « Et vous avez essayé avec l’Afenisse, euh l’Afnic ? » Super pour un .com !
    • Elle : « Bon je n’ai rien dans ma base de connaissance, je ne peux pas vous renseigner. Mes collègues m’informent que l’on ne traite pas les noms de domaine mais vous pouvez écrire un email au support sur notre site voici l’adresse http://….. »
    • Moi, dépité : « Merci, au revoir… ».
  10. Huitième personne : Nouvelle tentative chez NordNet. Désolé, on ne traite pas les clients Orange. Vous n’avez pas de jeu d’identifiants / mots de passe donc vous ne pouvez pas accéder au formulaire de transfert. Voyez avec Orange directement.
  11. Neuvième personne : Tiens c’est bizarre, vous n’auriez pas une erreur dans vos coordonnées, je n’ai pas votre nom dans les contacts. Et de ré-expliquer toute l’histoire. Finalement, non, il ne peut pas traiter ce type de demande.
  12. Dizième personne : Un technicien, enfin. Oui, pour recevoir un authcode, c’est tout simple, il faut aller sur cette page (chez nordnet.net et pas .com, attention on ne tombe pas au même endroit même s’il y a une redirection) et de remplir la demande sur la page dédiée.

Ze Bilan

J’apprécie vraiment la gentillesse des personnes que j’ai eu au bout du fil car à la fin je ne devais pas être particulièrement aimable. Donc chapeau bas aux équipes de la hot-line de rester courtois et calme au téléphone. RAS sur l’envie d’aider le client, parfait.

Mais :

  • J’ai mal à l’oreille (et au portefeuille)
  • J’ai appelé tous les numéros de chez Orange
  • Je maudis la musique d’attente d’Orange
  • Quelle cata pour la perception de l’entreprise. Aujourd’hui, l’image que j’ai de cette société est mauvaise.
  • Mettre en poste du personnel qui confond adresse email et nom de domaine c’est quand même incroyable.
  • S’emmêler les pinceaux avec les contrats, mal utiliser les procédures de sécurité pour opérer des modifications et laisser faire alors que visiblement il y a un gros couac, c’est pas top. Ne pas rectifier les informations ou mettre un mémo pour ses collègues sur la fiche client est aberrant.
  • Discuter avec un technicien au bout de 10 appels pour « le protéger » des requêtes simples, c’est un peu se moquer du client surtout que je me présente en tant que technicien.
  • Enfin, refuser de transmettre les appels directement au service compétent et forcer le client a téléphoner de nouveau, passer par le standard et patienter 10 minutes à chaque fois, c’est quand même plus que limite.

Pour ceux qui souhaitent savoir, pour finir, le transfert s’est bien réalisé. Heureusement. Pas étonnant que mon client n’y soit pas arrivé seul.

8 réflexions au sujet de « Hotline charmante mais incompétente… »

  1. Tu en as du courage bravo !

    N’hésite pas à envoyer un courrier au directeur du service client de chaque entreprise pour leur expliquer ton cas. Des fois ça fait bouger les lignes.

    Bonne continuation,
    Pierre

  2. Aye Aye… L’horreur ce genre de Hot line… En plus Orange c’est pas vraiment sa « spécialité », donc difficile de tomber sur une personne compétente.
    J’espère éviter ce genre de situation… Quelle idée aussi de passer par orange, ovh doit être moins cher et bien d’autres hébergeurs…

  3. ça donne pas envie d’aller chez-eux, déjà que c’est bien compliqué et si en plus il en rajoute une couche, c’est la totale !

  4. Merci pour ce témoignage.

    Est-ce que tu pourrais donner les urls dont tu parles dans l’article ?
    En particuliers, celle de « il faut aller sur cette page (chez nordnet.net et pas .com, attention on ne tombe pas au même endroit même s’il y a une redirection) et de remplir la demande sur la page dédiée. ».

    Merci

  5. Les problèmes de hotline Orange sont très récurrents. J’en ai fait aussi les frais il y a 2 mois. Plus d’accès à internet depuis très tôt le matin. J’ai dû appeller au moins 10 fois durant la journée pour savoir d’où venait le problème. Les raisons aller de la reconfiguration chez Orange à la panne de mon modem en passant par « il y a des techniciens qui travaillent pour tout réparer ». Bref, c’est seulement en fin de journée que je suis tombé sur un technicien sérieux. Il y a eu effectivement une panne dans la nuit et les techniciens ont réparé rapidement, mais sans effectuer toutes les configurations nécessaires. Et c’est seulement tard le soir que ce technicien a réussi a reconfigurer ma ligne. En conclusion, une journée de travail perdue.

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