Avec les mesures de confinement et de distanciation sociale, les accès aux plateformes de support des GAFA et autres entreprises du web sont perturbés. Les plateformes de support sont souvent situés dans des open space et avec le Covid-19, ces services sont plus ou moins fortement impactés.
Et comme ne temps normal le support n’est pas le point fort de tous ces services, il peut être très pénible d’avoir à résoudre un vrai problème avec un de ces services lorsqu’ils fonctionnent en mode dégradé.
3 exemples concrets arrivés depuis 1 mois
Depuis le début du confinement, j’ai eu 3 appels au secours de la part de clients :
- Un oubli de renouvellement chez un très gros hébergeur français. Pas de moyen de paiement paramétré, email de l’hébergeur demandant de renouveler le nom de domaine et l’hébergement passé à la trappe (merci Mailinblack) avec une belle coupure du service. Entre les tickets au support qui mettent plusieurs jours, les réponses pointant vers la FAQ, le client était face à un mur. D’autant plus, que le paiement a bien été réalisé de son côté. Heureusement, en feintant, il a été possible de parler à une vraie personne du service commercial (autant le support peut être fermé, autant les vendeurs sont toujours bien là !) et débloquer la situation.
- Un compte Facebook qui se retrouve inaccessible car le mécanisme de double authentification ne marche pas/plus. La seule personne qui avait les accès et qui avait les droits d’administration ne peut plus se connecter. La page Facebook doit être mise à jour et les campagnes Facebook Ads doivent continuer à tourner. Comment faire ? Après plusieurs jours d’errance avec l’assistance en ligne, un formulaire magique permet de se ré-authentifier. Et de vite ajouter un second administrateur. On ne sait jamais…
- Un compte Google Ads qui se fait pirater. Pas de chance le client a cru cliquer sur un lien légitime de la part de Google. Ce n’en était pas un. Ayant l’habitude des pénibles procédures d’authentification, le client ne se méfie pas et fait entrer le loup dans la bergerie. Le pirate a alors immédiatement supprimé les accès du client et du compte MCC de l’agence. Le support Google Ads par téléphone ne fonctionne plus, le chargé de compte dédié à l’agence ne répond pas aux emails (chômage partiel ?) et les formulaires de Google ne correspondant pas, une possibilité de chat est finalement déniché et permet enfin d’alerter Google qui suspend le compte et demande de montrer patte blanche avant de ré-attribuer le compte.
Tous ces services en ligne sont vraiment très bien. Quand tout va bien. Mais dès qu’il y a un cas un peu particulier et besoin d’avoir un interlocuteur pour résoudre un problème non courant, ça peut très vite être la catastrophe. Par sécurité, c’est donc peut-être le bon moment de vérifier que tout est à jour.
Quels services vérifier ?
- Registrar ;
- Hébergement ;
- Outils de statistique et de tracking ;
- Comptes sur réseaux sociaux ;
- Outils publicitaires ;
- Outils SEO (audit, contenu, lien, performances) ;
- Outils webmarketing autres (newsletter, A/B, automatisation sociale) ;
- Outils de partage et de gestion de projet ;
- Outils en ligne autres (graphisme, paiement en ligne, compta et outils administratifs !).
Que vérifier ?
- Identifiant et mots de passe : sont-ils fonctionnels, solides et conservés en sécurité ?
- Procédures d’authentification : la double authentification est pénible mais à mettre en place sans faute !
- Dates d’expiration et de renouvellement des différents services ;
- Moyens de paiement : sont-ils toujours à jour (je pense tout particulièrement aux CB).
Photo : Matthias Mueller