Régulièrement j’interviens pour effectuer des réparations que je n’aurai jamais dû faire. C’est le cas lorsque, en souhaitant, gagner quelques euros et par méconnaissance les clients prennent de mauvaises décisions qui coûtent bien trop cher au final.
J’essaie d’avoir une approche pédagogique lorsque je présente, lorsque je vends et lorsque j’explique la façon dont je travaille. La majorité du temps, mes devis et contrats détaillent de façon précise les différents postes et les clients peuvent savoir combien de temps je vais effectivement passer. Parfois, ça passe. Parfois, pas.
En fonction des enjeux du projet, il faut arbitrer entre le coût et l’assurance d’avoir un travail bien fait. Je suis parfois mis en compétition avec des entreprises qui automatisent beaucoup et qui n’apportent pas vraiment de sur mesure (des offres typiquement dédiées aux TPE/commerçants). À l’inverse, j’ai parfois pu consulter des offres concurrentes dont le périmètre fonctionnel est similaire mais le prix fait x4. Ce qui est certain, c’est que ça ne doit pas être facile de choisir lorsque tous les prestataires ont un discours bien rôdé mais des prix qui sont si différents.
Bref, passons aux exemples.
Faire travailler un junior
Le même client a décidé de faire travailler 3 stagiaires (marketing, rédaction, développement). Sur le marketing, je n’ai pas d’éléments concrets de comparaison mais sur la production de contenu et sur le développement, ce fût la cata :
- Malgré un rythme de publication soutenu, le SEO n’a pas suivi. Ni le trafic social. Il faut dire que le stagiaire ne connaissait pas bien le métier et devait aller en permanence à la pêche aux informations. Les textes produits étaient remplis de banalités et contenaient des erreurs qui engendraient de pénibles allers-retours et revues de textes avec l’équipe dirigeante. De plus, tout était produit sans réflexion ni sur les mots clés ni sur les liens entre les contenus.
- Le développement a été plus pénible. Le stagiaire a préféré acheter un module tout près pour ajouter une fonctionnalité de filtres ecommerce. Pas de chance, le module ne gérait pas correctement la navigation à facettes. Le nombre de pages indexables à exploser et Google s’est perdu dans les centaines de nouvelles URLs. Pourtant, la solution était toute simple. Un développeur expérimenté aurait déjà rencontré le problème et/ou aurait vérifié s’il n’y avait pas d’effet de bord.
Sur ce projet, j’ai du intervenir en urgence avec l’ancien développeur pour réparer le problème de facettes. Pour le contenu, je n’ai pu que constater qu’il était publié sans réflexion SEO : directement dans le blog. Avec un petit temps de réflexion en amont, le client aurait vraiment pu obtenir des retours avec son contenu et aurait évité un bon coup de stress avec ses développements approximatifs.
Prendre le visuel le moins cher
Que ce soit en passant par Google (c’est gratuit les images, non ?) ou en utilisant les photos de stock les moins chères, le risque est ici de se retrouver avec :
- un visuel cheap qui ne colle pas avec l’image souhaitée par l’entreprise
- un visuel sans droits d’utilisation (bientôt une facture accompagnée d’une lettre d’avocat ?)
- un visuel que d’autres utilisent déjà. C’est ce qui est arrivé à Tyseo avec une série d’enfants-savants qui nous plaisaient bien. Pas de chance, cette série a plu a beaucoup de monde et sur Annecy, la CCI ainsi qu’un autre concurrent l’ont utilisé.
Confier la gestion de projet à un prestataire peu cher
Avec un chef de projet qui estime mal le temps nécessaire, comment faire du bon travail. Intermédiaire indispensable et trait d’union entre le client et les sous-traitants, il a vendu X jours parce qu’il voulait avoir le projet ou par méconnaissance de la complexité. Alors qu’il en aurait fallu {un peu|beaucoup} plus.
Certes, cet intermédiaire est plus compétent que le client final mais quelle galère de devoir travailler avec cette personne qui n’a pas les bonnes pratiques en tête et qui a parfois des connaissances qui datent de quelques années.
Ce cas de figure m’est arrivé plusieurs fois avec des consultants seniors qui venaient du monde du print et qui n’avaient pas tout compris au web ou bien encore avec des agences orientées conseil qui confient la gestion de projets web à des consultants qui ont seulement un vernis technique.
Acheter au moins-disant
Les plateformes de prestataires fonctionnent principalement sur un mécanisme d’enchères. Le moins cher l’emporte. Comment valoriser l’expertise quand seule le coût compte ?
Je me souviens d’un projet qui a fini au tribunal car le freelance retenu n’arrivait pas à travailler. Pas autonome, il avait été choisi pour son tarif/jour mais ne livrait rien. Dans sa mission, il devait être chez le client. Il y était effectivement mais le chantier était certainement trop gros pour lui et l’expertise indépendante qui avait été requise lors du conflit avait établi que le job avait été fait à 10% (parce qu’il fallait mettre un pourcentage).
Tout a été jeté à la poubelle. 1 an de perdu, des tracasseries judiciaires et un gros sentiment de gâchis.
Internaliser quand on a pas le temps
« Faisons des économies » dit le client, « à vous Monsieur le prestataire les tâches les plus techniques, à nous la gestion de projet et la production ».
Bonne idée pour faire baisser la facture initiale, ça reste une mauvaise idée si personne en interne ne veut prendre le projet et peut y passer le temps nécessaire. Le chantier n’avance pas et il faut en permanence courir derrière le chef de projet. L’échéance arrivant, il faut travailler dans l’urgence et faire des choix… d’urgence.
Faire soi-même quand on est pas graphiste
Ça doit être terrible d’être DA / graphiste / UX-UI designer. Autant les clients savent qu’ils ne savent pas coder, autant certains pensent qu’ils peuvent concevoir de belles interfaces et de beaux visuels.
J’ai un exemple récent en tête de site qui se positionne sur du haut de gamme mais qui fait tout en interne. Le rendu fait vraiment cheap. Alors avoir un bon produit/service et faire venir du trafic sera peut-être fait correctement, mais si derrière, les internautes s’enfuient parce qu’ils ne se sentent pas en confiance et que le message véhiculé par le site est trop dissonant par rapport au visuel, quel est l’intérêt ?
Faire travailler un junior (bis)
Pour un ecommerce débutant, le choix avait été fait de travailler avec un prestataire peu cher (qui a été transparent – il était peu cher car il n’avait pas d’expérience). Le webmarketing mis en place n’a pas permis de générer de ventes. Il a fallu tout casser pour tout reconstruire : tracking, campagnes publicitaires, référencement naturel…
Intervention en urgence : les finances de l’entreprise ne sont pas bonnes et il faut redresser la barre en 3 mois. Désormais il faut prioriser car la trésorerie est mauvaise.
Bilan, 1 an de perdu et une entreprise qui va peut-être devoir mettre la clé sous la porte.
Comment choisir le bon prestataire (quand on y connaît rien et que le budget est serré) ?
Pour éviter les exemples listés ci-dessus, il est aussi possible de :
- utiliser son bon sens. Un proverbe vrai il y a quelques années disait : « acheter chinois, acheter 2 fois ». Il résume bien la situation. Quand on achète d’abord un prix, il ne faut pas s’étonner si la durée de prestation ou la qualité n’est pas au RDV.
- demander le taux horaire du prestataire ou le temps passé. Si le prestataire ne veut pas répondre ou si le temps passé semble vraiment faible, il faut se tenir sur ses gardes ;
- faire travailler les personnes recommandées (toujours le réseau) ;
- s’engager sur une période test de quelques jours/semaines afin de juger les résultats. S’ils sont satisfaisants, on part sur une vraie prestation. Sinon, on se quitte en faisant le constat que l’expérience n’a pas été concluante.
Photo : Barbara Nixon