Quand les hébergeurs se plantent…

Coup sur coup, deux clients se sont retrouvés avec des erreurs de base de données rendant impossible le travail. Les deux applications étaient importantes et tous les tests nécessaires avaient été réalisés avant la livraison (plus d’une année auparavant pour chaque appli). Des sauvegardes sont faites de façon automatique et des alertes emails sont mises en place pour réagir au plus vite.

Tout fonctionnait donc très bien jusqu’à ce que deux erreurs inconnues surgissent de derrières les fagots.

Les deux clients sont hébergés sur des plateformes différentes (France et Moyen Orient) chez des hébergeurs existants depuis plusieurs années.

La première erreur fait état d’une impossibilité de créer de nouveaux enregistrements dans la base de données. La seconde ne trouve pas un certain champ clé étrangère dans plusieurs tables. Saperlipopette.

À la recherche du bug

Vérification des fichiers présents en ligne : aucun n’a bougé.

Après récupération des sauvegardes, vérification de leur intégrité, sauvegarde des bases défaillantes, nettoyage des bases et ré-injection des données sauvegardées, je constate que tout repart comme sur des roulettes.

Puis re-patatras. Plus rien ne fonctionne dès la première modification (ajout/suppression/mise à jour de données).

Dans ces instants, on reste perplexe. Les fichiers sont propres (version de prod), les données sont OK, la base de données est cohérente…

Bug identifié

Et puis finalement en fouillant un peu plus, je me rends compte que les deux hébergeurs ont fait des mises à jour.

Le premier a du avoir un gros crash de serveur car l’application et tous les services (http/ftp/mail/dns) furent hors ligne presque 2 jours et le serveur a été remonté à la va-vite. De toutes façons, il ne répond jamais aux emails et ne semble pas très compétent, je ne m’étonne donc pas qu’il n’ait pas prévenu.

Le second s’est fendu d’un post sur son blog et envoi d’email aux clients une fois la mise à jour installée sur son serveur de base de données.

Et bien c’est cette mise à jour qui faisait planter les applications web. Une fois identifié, les rustines ont été rapidement publiées. Aujourd’hui tout fonctionne bien de nouveau.

Et les utilisateurs dans tout ça ?

Ces deux épisodes me laisse un goût amer. Je comprends que l’hébergeur fasse des mises à jour et s’occupe au mieux de ses serveurs sans déranger en permanence ses clients, c’est son rôle mais je regrette vraiment le manque de transparence. Dans les deux cas, les clients finaux ont été lésés, le prestataire web (moi) a du bousculer ses agendas pour réparer une erreur qu’il n’avait pas commise et s’attirer le mécontentement des utilisateurs finaux pendant que le premier technicien chez l’hébergeur indélicat devait s’arranger pour cacher le problème à sa hiérarchie et que le second hébergeur se gargarisait de fournir une meilleure qualité de service et des performance améliorées au même prix !

Pour conclure

  • Messieurs-dames les hébergeurs, pourriez-vous communiquer de façon plus transparente s’il vous plaît ?
  • Côté technique, j’enfonce une porte ouverte : Les sauvegardes c’est bien ! et les outils d’alerte et de mesure d’uptime c’est bien aussi !
  • Enfin, chers clients, merci de choisir des hébergeurs de qualité quitte à payer un peu plus cher et ne pas nous rendre responsable de leurs défaillances.

2 réflexions au sujet de « Quand les hébergeurs se plantent… »

  1. A l’agence nous avons fait le choix d’heberger les sites de nos clients (sauf s’ils souhaitent vraiment un autre prestataire, ils restent libre) nous avons notre propre infra chez un hébergeur sérieux. Ce qui n’empêche pas quelques sueur froide quand la qualité de service n’est pas au rendez-vous. La plupart du temps les clients ne s’en rendent pas compte puisque le service est monitors et qu’on réagis immédiatement. Mais on as déjà eu une panne « longue durée » (après 3 ans sans aucun problème) et on as sentis le référencement du site de l’agence en prendre un sacré coup…

    Tout ça pour dire qu’il est important de bien connaitre son prestataire et d’être très réactif sinon l’utilisateur final trinque.

    Pierre

  2. Le discount auquel se livrent les hébergeurs pour récupérer la clientèle a des limites. Quand on propose des « hébergements professionnels » à 40 euros par an ou des serveurs dédiés à 15 euros par mois, il faut peut être se poser des questions …

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