Free : Pire qu’Asterix et la maison qui rend fou

Je veux mon Internet !
Je veux mon Internet !

Il y a 4 semaines de cela (le 5 juin 2015), l’orage est tombé non loin de chez nous. Et notre freebox familiale refuse depuis de se connecter à Internet. Téléphone fixe, télé et Internet en rade donc.

Ce qui suit est l’histoire énervante mais banale d’un abonné Free qui essaie de retrouver sa connexion.

Le parallèle avec les 12 travaux d’Asterix et la maison qui rend fou est délicieusement adapté à notre incident. Nous cherchons le sésame pour résoudre notre problème et sommes baladés d’interlocuteurs en interlocuteurs.

Le prix ou le service ?

Depuis quelques temps, je connais bien le 3244, ses automates téléphoniques et le chemin à parcourir afin de ne pas se faire raccrocher au nez par le robot téléphonique. J’ai aussi échangé avec au moins une quinzaine d’interlocuteurs de la hot line.

Tout d’abord, je ne peux pas m’empêcher de constater qu’il existe une solution pour les gens qui sont bloqués : la hot-line est disponible (même le weekend), rapide, agréable et les interlocuteurs savent guider le client dans la résolution de son problème. Les personnes au bout du fil sont pour la plupart « intéressée » à résoudre le problème et elles y arrivent avec plus ou moins de bonheur : certains souhaitent (re)valider tous les points de notre incident en cours, d’autres veulent vérifier un point qui leur semble nécessaire et toutes nous assurent que notre incident sera résolu rapidement.

Pour le prix payé chaque mois (et le prix est faible), je dois avouer que je m’attendais à pire. Pour avoir déjà échangé avec bon nombre d’hot-lines de FAI, je ne peux que constater que le contact est rapide et plus que correct.

Ce qui s’est passé depuis 4 semaines

  • Le lendemain de l’incident initial (qui a eu lieu un vendredi soir), nous avons contacté la hot-line qui nous a créé un ticket d’incident et nous a informé qu’un technicien vérifierait notre connexion dès lundi (c’était samedi matin).
  • Le mardi qui suit, notre ticket d’incident est mis à jour. Le souci ne vient pas de la ligne. Un remplacement de notre box est lancé et toutes les informations utiles sont transmises (point relais, caractéristiques techniques de la box – adresse MAC). Un SMS doit nous prévenir de la livraison de la box.
  • Une semaine plus tard, toujours rien. Il y a eu un couac et l’ordre d’expédition n’avait pas été lancé. Rebelotte, on redonne toutes les informations et on en profite pour indiquer que nous avons fait un test. Nous avons la chance d’avoir quelqu’un dans notre entourage qui a la même box que nous : sa box ne fonctionne pas non plus à la maison et la notre fonctionne chez lui… Nous indiquons tout ça à notre interlocuteur du 3244 mais l’info a l’air de rentrer dans une oreille et de ressortir de l’autre. Il faut certainement respecter la procédure. On attend donc la nouvelle freebox.
  • Quelques jours plus tard, nous allons chercher la box au point relais convenu. Efficace (livré en 2 jours ouvrés mais il y avait un weekend qui avait décidé de s’intercaler juste à ce moment et le point relais était fermé le lundi). De retour à la maison, force est de constater que la nouvelle box ne résout pas le problème.
  • La hot-line décide alors d’organiser un RDV physique avec un technicien telecom qui doit venir à la maison. Le 3244 souhaite connaître nos disponibilités (tout le temps !). On attend alors que le service adéquat nous rappelle. Notre incident est désormais une urgence et Free annonce que nous serons recontacté sous 72h.
  • Pas de bol, ils n’arrivent pas à nous joindre. De mon côté, j’ai le téléphone (chez Free aussi) en permanence à côté de moi. Je suis dépité de voir que lorsqu’ils tentent de nous joindre et que je tente de répondre la communication se coupe immédiatement. Quand ça arrive une ou deux fois, on pense que cela vient du réseau (surchargé, un tunnel, pas de chance…) mais là c’est à tous les coups. Free a tenté de nous joindre plusieurs fois : à chaque fois j’étais dans un endroit différent. À chaque fois la connexion a été coupée et j’ai reçu un énervant message indiquant que n’ayant pas réussi à me joindre je serai recontacté le [date à venir] à partir de [heure de l’appel]. Félicitation au passage pour la personne zélée du support qui nous a aussi téléphoné sur le téléphone relié à la box (celui qui ne marche plus parce que la box n’arrive pas à se synchroniser).
  • Nouveaux appels à la hot-line pour expliquer le problème (impossible d’être joint par le service des RDV). La première personne n’a rien compris, la deuxième a indiqué un autre numéro de téléphone sur notre fiche. En changeant de numéro de téléphone, les choses vont-elles avancer ? Le nouveau numéro de téléphone indiqué à Free reçoit un SMS nous annonçant que nous serons contacté. Le SMS reçu prête à sourire s’il ne nous faisait pas déprimer (nous serons contacté dans le passé – la date indiquée étant déjà révolue)…
  • Puis surprise (en fait, non je ne suis plus vraiment surpris) lorsque c’est de nouveau mon numéro de téléphone qui reçoit un appel du 3244. Appel qui comme les autres est coupé avant de pouvoir m’entretenir avec la personne au bout du fil.
  • Aujourd’hui, je connais la procédure par coeur. Donc nouvel appel au 3244. Le conseiller comprend le problème (j’espère), constate que le nouveau numéro de téléphone était bien indiqué mais qu’il n’a pas été pris en compte. Il m’informe qu’il a changé tous nos numéros de contact pour être sûr que je ne sois plus contacté. Il constate aussi le SMS « retour vers le futur » et fait remonter l’incident.
  • MAJ du 1 juillet. Depuis, Free nous a enfin recontacté. Une personne chargée des RDV nous propose un créneau (le seul) de 2h à J+10. Pas de chance, vraiment impossible pour nous de nous libérer à ce moment. Avant, ce n’est pas possible pour Free (J+10 pour une urgence quand même) et après les plannings ne sont pas encore accessibles donc il n’est pas possible de nous y inscrire. Ils nous recontactent lorsque le planning dans 2 semaines est ouvert pour nous proposer une nouvelle date.
  • MAJ du 13 juillet. Malgré plusieurs appels de notre part, notre dossier n’a pas été correctement rempli et personne ne nous a contacté. Le dernier appel (vendredi dernier) a permis d’avancer un petit peu (la menace de partir a-t-il fait bougé les choses ?). Un référent nous a répondu (youhou, on monte dans la hiérarchie de Free) et a noté plusieurs irrégularités sur notre dossier. Exceptionnellement, nous allons donc être traité de façon différente et attendons un appel de prise de rdv. Point mort donc.
  • MAJ du 17 juillet. Free n’a pas rappelé mais nous oui. Et là, heureuse surprise, la personne au bout du fil nous propose un RDV. Les autres ne pouvaient pas le faire, elle si (pourquoi ?). Tant mieux. RDV pris pour le 22 juillet. On croise les doigts.
  • MAJ du 22 juillet. Le technicien est passé. Pro, rapide, il a constaté que tout était OK entre le central et notre box. Le souci vient donc du central. Il fait remonter le problème. Un technicien de Free s’en occupe et fait éventuellement l’escalade à France Telecom qui a 8 jours ouvrables pour intervenir. Notre ticket d’incident sera mis à jour rapidement.
  • MAJ du 24 juillet. Ça remarche. En se levant ce matin, ce fût la bonne surprise. Notre ticket n’a pas été mis à jour et nous n’aurons pas le fin mot de l’histoire. Tant pis. Appel au serveur vocal de Free pour annoncer la résolution de notre incident. Nous aurons droit à 1 mois gratuit normalement.

Le problème est ailleurs (tout comme notre souci)

Derrière notre petit problème qui prend des proportions inimaginées se pose la question du support et du service client.

  • Je ne peux pas déplorer les intentions des conseillers que j’ai eu au téléphone.
  • Je ne peux pas me plaindre contre un service qui est clairement positionné et vendu pour son prix (Free). D’ailleurs qui est l’auteur de la citation « le gratuit c’est trop cher ? »

Par contre, le constat est amer si on juge la résolution de notre problème : Après un mois, l’incident est toujours là.

Mes conseils (sans prétention) pour Free

  1. De façon générale, j’ai l’impression que le fait d’être un « numéro », un « ticket d’incident » n’incite pas les personnes chargées du dossier à trouver la plus rapide des solutions. Avoir un conseiller dédié est peut-être plus difficile à mettre en place mais ne serait-ce pas l’assurance d’avoir des tickets d’incidents mieux réglés ? J’imagine qu’être responsable d’un ticket d’incident serait plus valorisant pour les conseillers et permettrait de mieux travailler (temps de résolution moyen, questionnaires de satisfaction) et de faire progresser ceux qui ont les chiffres les moins bons.
  2. Avoir des interlocuteurs plus ou moins compétent ne me gêne pas trop. Avoir des interlocuteurs qui ne lisent pas notre fiche incident, ça me gêne. Je ne crois pas être le seul à ne pas aimer dire ou faire deux fois la même chose.
  3. Avoir des interlocuteurs qui ne suivent pas la procédure m’est particulièrement pénible (plusieurs conseillers se sont étonnés de ce qui a été entrepris par leurs collègues). Je connais l’importance et le rôle des procédures. Je sais aussi qu’il est difficile de les suivre à la lettre et parfois on fait les choses différemment. Mais c’est ici l’image de la société qui en pâtit. En tant que client, quand mon fournisseur se plaint de son collègue, ça ne me met pas vraiment en confiance.
  4. Le cloisonnement des services, la rigidité des pratique est commode. Cela met des gardes fous et facilite la gestion des cas simples. Mais ça entraîne aussi une vraie rigidité dans la résolution des problèmes. Les conseillers ne peuvent rien pour moi et n’ont pas la possibilité de faire autrement : que faire dans mon cas lorsque je soulève un couac dans votre routine bien huilée ? Le conseiller a le choix entre appuyer sur le bouton A et appuyer sur le bouton B. Pas de chance, on a déjà essayé les 2 et aucun ne convient.

Cet article est un appel de détresse (je veux mon Internet argghh) mais aussi, pourquoi pas, une opportunité de faire mieux et une piste de réflexion pour Free.  Je sais bien que mon message risque de ne pas faire bouger grand chose mais j’aurai au moins prie plaisir à écrire ses quelques 1500 mots (maux ?).

Peut-être devrai-je, comme Asterix, demander le laissez-passer imaginaire (A-39) qui correspond à la circulaire (B-65) afin de retrouver notre Internet ?

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