Combien vaut une réparation d’urgence sur un site inaccessible ?

Il y a des coups de fil que je n’aime pas recevoir : ce sont ceux qui annoncent une urgence. Typiquement, celui reçu il y a quelques semaines. Début de soirée, un client m’appelle pour me dire que son site ne fonctionne plus depuis quelques jours et qu’il faut réparer.

quel est le coût d'un site hors ligne
Je n’aime pas les pannes mais je ne veux pas payer le dépanneur

Diagnostic de la panne web

Je dégaine mon navigateur :

  • Test du site : en panne
  • Test du nom de domaine : pas encore expiré et toujours au nom du client (ouf)
  • Test de l’hébergement : suspendu. Le client n’a pas payé le renouvellement.

Il suffit donc de renouveler l’hébergement.

Intervention d’urgence

Le client en question est autonome : il paye son registrar et son hébergeur en direct et les contrats sont passés à son nom. C’est, selon moi, une bonne chose : les actifs stratégiques doivent toujours être entre les mains des clients.

Je tente d’accéder au compte du client chez l’hébergeur : identifiant et mot de passe (que j’avais archivé en sécurité) sont corrects mais le mécanisme de double authentification m’empêche d’aller plus loin. Un code de validation a été envoyé au client. Il faut confirmer ce code pour accéder à l’hébergement. Le client ne reçoit rien. D’ailleurs, il ne sait pas ou est censé arriver ce code. Il ne connaissait pas non plus les codes de connexion chez l’hébergeur. En interne, il y a eu pas mal de mouvements, des personnes sont parties, des emails et des téléphones ont été coupé. Pas de chance, le code n’arrivera donc jamais.

Le problème, qui semblait facile à résoudre, se complique. Pas le choix, je téléphone au support. Attente interminable. Je dois rappeler plusieurs fois. Finalement, quelqu’un me répond et après plusieurs solutions évoquées (dont la « très rapide » lettre avec accusé de réception !), on arrive finalement à un compromis intéressant (je suis destinataire de l’email de secours sur le compte du client, le support me propose d’envoyer un bon de commande sur cette adresse). Quelques minutes plus tard, le bon de commande est envoyé au client qui paie. Le site remonte en quelques dizaines de minutes.

Le lendemain, je peux me connecter sur le compte du client et en profite pour changer les coordonnées et lui transmettre ses accès qu’il n’aurait jamais dû perdre. Le client est content.

Facturation du dépannage

Pour 2h d’intervention en urgence en dehors des horaires de bureau plus le temps passé le lendemain, j’ai facturé 150 euros. Le client est furax. Selon lui, ça ne les vaut pas.

Combien coûte un site web hors ligne ?

Derrière cette anecdote dont je me serais bien passé se pose la question du coût d’indisponibilité d’un site web ? Pour tenter de répondre à cette question, on peut s’aider avec les interrogations suivantes :

  • Quel est l’impact sur l’image de l’entreprise ? sur sa fiabilité ?
  • Quel est l’impact sur les utilisateurs ? sur les partenaires ?
  • Quel est l’impact sur le CA ?
  • Quel est le coût en terme d’employé inactif à cause de la panne ou en coût de transfert de temps (ça ne marche pas, alors on remonte le problème et on vient chercher la solution auprès du collègue/service qui pourrait répondre) ?
  • Quel est le coût de réparation ?
  • Et parce que c’est mon dada, quel est l’impact sur le référencement naturel ?

Amazon estimait en 2013 qu’une panne sur son site lui coûtait 125000 $ par minute en perte sèche de CA. Mais n’est pas Amazon qui veut.

Pour le client en question, le site disposait de fonctionnalités de type extranet utilisées par 250 personnes par jour. 150 euros comparés à 250 personnes qui ne peuvent pas travailler, pour moi, le calcul est vite fait, j’aurais du pu facturer bien plus cher.

Photo : 401K

4 réflexions au sujet de « Combien vaut une réparation d’urgence sur un site inaccessible ? »

  1. Bonjour Christophe, en effet c’est pas cher Facturé. Par contre j’annonce toujours le prix à l’avance et idéalement je le prévois dans mon contrat de prestation de services. Cela évite une réaction négative du client alors que tu viens de le sortir d’un mauvais pas.
    Si c’est annoncé en amont (cela va vous coûter X de l’heure) alors le client est libre de choisir entre laisser son site en panne, faire appel à toi ou à quelqu’un d’autres. 😉

    Bonne continuation,
    Pierre

  2. Hello Pierre,
    Le client (depuis bientôt 10 ans) connaissait bien le coût de mes interventions mais j’aurai certainement dû lui rappeler. Par contre, au bout d’un certain temps, pour les petites prestations, je travaille habituellement en confiance et ne fais plus de devis. C’est sûr, je ferai plus attention à l’avenir même avec les clients historiques.

  3. Je suis plus dans la mécanique et par habitude chaque fois qu’on m’apporte une voiture je donne une fourchette de prix en précisant que si je devais sortir de cette fourchette je recontacte le client.

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