Fin de contrat : pourquoi compliquer la tâche ?

Régulièrement, je récupère des projets qui ont déjà plusieurs mois/années d’existence. Que ce soit pour des raisons financières, techniques, d’expertise ou tout simplement humaines, il arrive que des entreprises décident de changer de prestataire.

Lorsque je suis face à ce type de situation, mon job consiste à récupérer le maximum d’informations et à mettre tous les points importants sur la table. Une fois seulement que l’on a tous les éléments, on peut élaborer un plan d’action et avancer en direction des objectifs du client.

client mécontent
Fin de contrat difficile : retour de bâton à prévoir ?

4 exemples décevants depuis ce printemps

  1. Pour faire un point technique avec le développeur actuel, un premier contact téléphonique a été validé 4 semaines après le premier contact alors que le client est très pressé à cause de la saisonnalité de son activité.
  2. Pour un autre client, l’agence SEM précédente fait traîner la dissociation du compte client et évoque un incendie dans les locaux de l’agence.
  3. Sur un autre cas, la lettre avec accusé de réception a été traitée avec 3 semaines de retard et hélas trop tard : l’abonnement a été automatiquement renouvellé.
  4. Enfin pour un dernier cas, le nom de domaine est libéré juste après avoir été renouvellé (et facturé au prix fort pour un an).

Ne peut-on pas se quitter simplement sans tenter de coups tordus ? Ce n’est pas parce que l’on part que l’on est fâché. Par contre, lorsque l’autre partie fait pourrir la situation ou essaie d’en profiter, c’est certain que l’envie de le recommander plonge en flèche.

Je veux l’info

Mais alors pourquoi est-il si difficile de récupérer de quoi bosser ? Je peux comprendre qu’il n’est pas agréable de perdre un client. Je peux comprendre que vu qu’il n’y aura plus de facturation, on ne veux plus passer de temps sur un ancien projet. Je peux comprendre que l’on peut être de mauvaise foi et vouloir se venger (je ne cautionne pas mais je le conçois).

Lorsque je perds un client (ça n’arrive pas qu’aux autres), je suis très pratique : je fais au plus vite afin de donner toute l’information souhaitée afin de ne pas perdre de temps. Je ne le fais pas seulement pour rendre service ou paraître professionnel à mon ex-client, je le fais principalement pour m’en libérer.

Pour des passations plus faciles, les bons réflexes dès le début

Et pour éviter des tractations pénibles, j’ai mis en place des règles toutes simples :

  • Les noms de domaines appartiennent au client et il possède tous les accès ;
  • Les hébergements appartiennent au client et il possède tous les accès ;
  • Les développements informatiques appartiennent au client ;
  • Les logiciels utilisés sont utilisés avec une licence au nom du client et/ou sont sous une licence libre ;
  • Les sauvegardes sont stockées de façon sécurisée chez le client ;
  • Tous les mots de passe « admin » sont connus par le client ;
  • Les comptes publicitaires appartiennent au client et il possède tous les accès (merci les multi-comptes spécial agence prévus par Adwords, Bing et Facebook) ;
  • Les paiements des campagnes publicitaires sont gérés directement par les clients ;
  • Tous les autres outils web (services en ligne métier, outils statistiques, consoles webmaster, SAAS, newsletter, CRM, BI,…) appartiennent au client et il possède tous les accès ;
  • Une alias email lié au nom de domaine du client permet de travailler sans déranger le client. En fin de prestation, l’alias est simplement coupé ou pointé vers une autre adresse email ;
  • Les actions réalisées (surtout en SEO, SEA) sont toutes documentées et consignées dans un document bureautique ;

Faire tourner nos entreprises et faire rentrer le CA est nécessaire. Travailler son capital confiance et son capital sympathie est important notamment dans certains moments clés : la rupture d’un contrat en fait partie. Accepter de rompre une relation d’affaire sainement impose de ne pas y mettre d’affect : c’est plus simple et plus efficace pour chacun si tout se fait de façon pro et rapide.

Photo : Jorge

2 réflexions au sujet de « Fin de contrat : pourquoi compliquer la tâche ? »

  1. J’ai eu le cas une fois ou le client n’était propriétaire ni de son nom de domaine, ni de son site. C’est son agence web qui gérait ça.

    En gros le client nous a fait comprendre qu’il était dépendant de son agence, il savait que son site était pourri, mais comme ils étaient propriétaire de tout le système derrière, ils ne pouvaient pas en changer. A moins de repartir de zéro (ce qui n’aurait pas été du luxe, mais c’est une autre histoire…)

    Bref, hallucinant de voir encore des entreprises dépendantes comme ca 🙁

  2. C’est beau, c’est propre, c’est pro … et hélas pas systématique partout. C’est aussi comme cela que se construit une bonne ou mauvaise réputation.

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