À quoi sert votre commercial aujourd’hui ? Et votre site web ? Et s’ils fonctionnaient ensemble ?

À côté des arguments passe-partout qui ne séduisent plus personne (un site web est ouvert 24h/24h, un site web permet de s’ouvrir à l’international, un site web permet de présenter vos produits), il en existe un que je viens de redécouvrir ou comment les réseaux pro et le web réinventent la fonction commerciale.

L’internaute particulier utilise depuis longtemps le web pour comparer et se renseigner avant d’acheter. L’internaute pro le fait de plus en plus. La relation commercial – acheteur qui était plutôt équilibrée a complètement changé en l’espace de quelques années.

L’acheteur aurait-il repris le pouvoir ?

Avant, le commercial apportait de l’information sur ses produits, sur le marché, sur les tendances… aujourd’hui tout cela se trouve en ligne et les acheteurs vont chercher ces données. Qu’a donc à raconter le commercial aujourd’hui ?

La preuve en quelques chiffres (sources : ici et ).

  • Les clients complètent environ 57% du processus d’achat avant même de contacter un fournisseur potentiel.
  • La prospection dans le dur fait grise mine. 10% seulement de réponse aux sollicitations d’inconnus. 1 contact avec un prospect coûte 8 appels en moyenne. 1 échange intéressant nécessite 22 appels. 1% des ventes au final proviennent de la prospection à froid

L’émergence du pré-achat et l’importance de savoir se rendre visible et attrayant en ligne

Si les internautes acheteurs savent trouver en ligne ce qu’ils cherchent, que faudrait-il faire en tant qu’entreprise qui a des choses à vendre ?

  1. Écouter les besoins des acheteurs (sur les réseaux sociaux, sur les autres supports dédiés aux échanges clients) ;
  2. Comprendre les attentes ;
  3. Produire du contenu correspondant aux besoins ;
  4. Rendre ce contenu visible.

Rien de bien nouveau donc en webmarketing :

  1. Créer du contenu attrayant ciblant un besoin précis lorsque l’internaute est en phase de recherche informationnelle.
  2. Tenter de se faire remarquer à ce moment et inciter l’internaute à entrer doucement en contact avec l’entreprise (email, favoris, lien sur les réseaux social).
  3. Une fois ce lien établi, travailler la relation afin d’apparaître comme une partenaire d’affaire possible.
  4. Proposer d’aller plus loin, faire une offre, conclure.

Alors, mort le commercial du 20ème siècle ?

Finalement, les rôles sont un peu renversés. Le commercial ne cible plus les acheteurs directement. Ces derniers n’attendent plus de leur côté. Le commercial prépare le terrain pendant que les acheteurs cherchent de l’information et démarrent leur processus d’achat. Le commercial contacte les acheteurs qui éprouvent de l’intérêt pour ses produits / services.

Cette nouvelle façon de vendre se nomme « social selling« . Mais peu importe le nom. LinkedIn a mesuré que les commerciaux « sociaux » dépassent de 17% leurs homologues qui travaillent à l’ancienne. Le social selling permettrait une baisse des coût d’acquisition de 75% (voir source). C’est certes une grosse ficelle de la part du réseau social pro pour attirer de nouveaux clients mais ces chiffres montrent aussi que les temps ont changé.

Les acheteurs B2B ne veulent plus se faire vendre des produits / services. Ils souhaitent être conseillés, se faire guider par des « experts », prendre « seuls » les décisions et acheter en étant certain de faire le bon choix.

Charge aux anciens vendeurs de se transformer et de savoir se positionner habillement et intelligemment dans leurs nouvelles fonctions.

Sans oublier que cette évolution forcée vers les nouvelles technos apportent de beaux effets de bord à ceux qui savent les utiliser (marketing automation et plus généralement une meilleure connaissance du client).

Internet permet de présenter son offre, de faire rêver, de comparer, de fidéliser mais le commercial apporte pour sa part une richesse humaine que les ordinateurs ne sont pas prêts de détrôner. Le dialogue, l’échange, en bref, la relation commerciale reste fondamentale dans le métier du commercial. Celui qui a compris ça peut affronter n’importe quel canal…

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